A semente do Núcleo de Experiência do Beneficiário (NEB) foi plantada durante o planejamento estratégico da Cassems, quando estudávamos possibilidades de melhorar os serviços prestados pelo plano de saúde. Então, a ideia nasceu e tivemos todo o apoio dos gestores para desenvolvê-la. A proposta era criar um grupo multidisciplinar, com profissionais de setores diferentes da Caixa dos Servidores, para dialogar sobre a experiência dos assegurados do plano de saúde, desde o momento em que eles entram na empresa, até a saída.
A partir dessas reuniões, seria possível levantar quais os principais problemas dos beneficiários no acesso ao plano de saúde e quais seriam as possíveis soluções para tanto. A Diretoria de Projetos e Processos Organizacionais nos ajudou a estruturar o núcleo e a direcionar as atividades, para otimizar o tempo e a produtividade.
Inicialmente, em agosto de 2018, reunimos algumas lideranças que lidavam diretamente com o público e, aos poucos, fomos descobrindo quais eram as principais questões apontadas pelos usuários da Cassems, em relação ao que poderíamos melhorar no atendimento e oferecimento de serviços. Com o tempo, o projeto foi ganhando forma e mais pessoas integraram o grupo.
"Hoje, já conseguimos visualizar alguns frutos do NEB, resultado do empenho, da dedicação e da união dos colaboradores que participam do processo e utilizam o seu conhecimento técnico e criatividade para propor melhorias nos nossos serviços".
Setores como a Ouvidoria, o Credenciamento e a Comunicação foram importantes nesse primeiro momento, para pautar quais eram os relatos recebidos por meio dos canais de atendimento da Cassems. As demandas eram diversas e, com a expertise de cada área, pensávamos conjuntamente em maneiras de melhorar os serviços prestados.
Para enriquecer o núcleo, tivemos a participação dos gerentes dos hospitais Cassems da capital e interior, além das gerências de unidades regionais no interior do Estado, com o objetivo de ampliar o diálogo e somar esforços. Além das reuniões semanais, sempre apontando novas questões e trazendo diferentes pautas para o centro da conversa, começamos a fazer, também, comitês mensais para dar mais atenção aos principais problemas encontrados. Um ponto muito positivo, para mim, nesta jornada, foi o fato de que os setores atuavam juntos, sempre se solidarizando pelas dificuldades do outro.
O setor de Recursos Humanos também participa das atividades, contribuindo com a perspectiva dos colaboradores e, ainda, a Coordenação de Psicologia, trazendo a questão da necessidade de um atendimento sensível e humanizado aos beneficiários, valores que prezamos na Cassems. Ainda, a participação de profissionais do interior tem sido muito importante, para que o núcleo atenda às demandas de todo o Estado.
Mesmo com a pandemia, buscamos seguir com as atividades a todo o vapor, pois, mais do que nunca, os serviços de saúde são necessários. Então, continuamos as reuniões em plataforma digital e seguimos fielmente o cronograma, trazendo, também, as pautas que surgiam em relação aos atendimentos da Covid-19. A Cassems precisou abrir novos leitos, reestruturar as suas unidades e, até mesmo, criar serviços, para cuidar da saúde física e mental dos beneficiários neste período de incertezas. O Núcleo de Experiência do Beneficiário esteve atento a todas as dúvidas recebidas e as lacunas encontradas no processo.
Hoje, já conseguimos visualizar alguns frutos do NEB, resultado do empenho, da dedicação e da união dos colaboradores que participam do processo e utilizam o seu conhecimento técnico e criatividade para propor melhorias nos nossos serviços. São dois anos de trabalho duro que nos permitem colocar o beneficiário como protagonista no nosso plano de saúde. Com certeza, os servidores do Estado e seus familiares, que ajudaram a construir a Cassems e são todos, também, gestores do plano de saúde, são os maiores beneficiados.
Por Jucli Stefanello, diretora de Clientes da Cassems.
